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 呼叫中心建设

      建立一个适合企业的行业特点、符合企业发展阶段的的呼叫中心,一是技术,二是运营管理,要有一个科学的方法来建立呼叫中心。要想建立一个优秀的呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心的战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行规划,同时通过科学合理的建设思路来进行呼叫中心客服系统的建设。
      下面就从规划和系统建设来详细介绍建立一个优秀的呼叫中心客服系统。
 呼叫中心的整体规划
      一个优秀的呼叫中心,不能光靠技术领先建起来,而是靠周密细致地规划。可以说没有好的规划和合适的策略,就建不成合适的呼叫中心。
      下面以北京西软公司远东软件建设的呼叫中心规划方案为例,来谈一下呼叫中心整体规划的重点。
      1.呼叫中心架构规划
      呼叫中心的设计是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况,以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲,呼叫中心架构设计涉及客户发展规划、业务规划和技术规划三个层面。
      ①客户发展规划:
      有些企业建立呼叫中心,往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上,一开始就受非常大的局限。其实,建立呼叫中心,首先应该谈到的是企业客户发展规划,只有具备了清晰的客户发展规划,才能清楚地找准呼叫中心的定位。
      要实行客户发展规划,首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点,逐步建立起“以客户为中心”的企业理念,确定如何建立市场营销体系?如何细分你的客户群?如何为不同的客户群提供差异化的服务目标?业务发展方向?客户关系建立与发展规划?以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。
      ②业务规划:
      业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型,如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售)。
      不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等,电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。
      ③技术规划:
      技术规划则是根据客户战略和业务规划,考虑相应的技术实现策略,如接入方式规划(是否考虑综合需要电话、传真、短信、web接入、email接入、网络视频接入等全部或部分接入方式),是需要自动外拨还是有人工外拨?是否需要Internet呼叫中心?是集中建设还是分散建设等?
      2.客服组织架构设计
      确定了呼叫中心规划以后,就需要设计客服的组织架构,将规划落实到行动。不同的呼叫中心规划,则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外,组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。
      另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲,通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等,通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时,还可设立一些专门的技能组和部门,如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。
      此外,还跟客服中心提供的服务地域有关,如是提供一个地区还是全国范围的服务?如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中?是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式?
      3.客服流程规划
      在确定了呼叫中心战略和组织结构以后,规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定,也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说,呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。
      客服流程的规划是一个呼叫中心的主线,它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据,将对客户满意度产生重要影响。当然,为了确证业务流程的执行,在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性,并能根据业务规划不断改进和优化。
      4.客服绩效考评设计
      呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要,是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具,可对一些KPI指标进行监控和预警,及时发现相关问题并采取相应措施。
      客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准,加强各级人员考评间的交流,对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
      另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准,监控呼叫中心的运行效率和效果,如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。
 呼叫中心系统建设
      在完成了呼叫中心架构规划、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后,呼叫中心系统的建设就有了总体的规划和运营管理层面的指导,而对系统管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立。
      在系统管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢?下面来分别说明:
      1、结合规划,明确系统需求
      呼叫中心经过架构的规划和运营管理方面的指导,可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从以下四个子系统开始实施:
      ①接入及交换处理系统
      此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求,分析提供电话、传真、EMAIL、短信、网络视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据,将该数据传递给业务处理和业务管理系统,同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求,对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配,进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、网络视频(Internet呼叫中心)等子系统。
      ②业务处理及业务管理系统
      此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求,考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能,并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统,分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
      ③数据存储处理及数据分析系统
      此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求,并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用数据存储和数据仓库的技术提供数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
      (4)网络及安全管理系统
      此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、冗余子系统。
      2、结合需求,选定组网方式
      根据前面规划提到的客户发展和服务区域,考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况,结合具体的系统需求分析,可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求,同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤,所以需要在此环节确定系统的组网方式。
      ①单点组网模式:系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内,整个系统组成一个高速局域网,用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中,由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
      ②远端座席组网模式:系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式,可以根据远端座席设置的数量规模,配置性能价格比非常合理的产品,可以采用PBX远端模块方式,也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输,实现传输介质与带宽共享。
      ③分布式组网模式:采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心(Site A/B/C)连接在一起,每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
      若企业规模比较大,准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式,还需要进一步明确以下问题:
      单点统一接入还是多点分散接入:单点统一接入系统只支持在一个节点(例如Site C)建立与PSTN的话路接口,所有呼叫从C节点统一接入,然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入,如Site A、Site B、Site C等都建立与PSTN的话路接口,用户呼叫分别从多个节点分散接入,然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。
      统一排队、智能路由:无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫,CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制,根据呼入客户的身份级别、业务请求,同时结合网内所有座席的业务技能,分配网内最合适的座席服务用户,实现呼叫在全网内的智能路由处理,达到负载均衡、统一路由分配的目的。
      统一座席调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有座席在逻辑上是“一套”人工服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找合适座席资源服务用户,从而实现座席资源的全网统一调用。
      统一IVR/IFR资源调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户,从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。
      3、系统配置计算
      根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值,可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
      可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数,最后可算出PBX/ACD资源配置。
      数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算就不一一举例说明了。这些计算值将直接指导相关产品的选型。
      4、产品选型和系统集成
      根据需求和系统配置计算结果,可以结合应用系统的需求,来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有:
      前置接入交换平台:根据业务需求和处理能力要求,前置接入交换平台可以选择①PBX/ACD(交换机、排队机)、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网(PSTN)的接口,提供了电话接入的功能,并进行呼叫的排队,同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
      ②CTI服务器:CTI Server装载呼叫中心CTI中间件,呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI Server是连接通信系统和数据系统的桥梁,是交换机和计算机的联系纽带。同时,呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道,还要进行CTI应用的底层管理,实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷,为满足用户今后向社会提供各种增值服务,要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性,而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。
      ③交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR):IVR(Interactive Voice Response,交互式语音应答)以及IFR(Interactive Fax Response,交互式传真应答)应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示,在某些行业的客户服务中心,自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间,使呼叫中心效率大幅度提高,大大降低了运营成本。
      ④座席录音平台:Recorder Server(录音服务器)主要完成对座席的同步录音功能,提供录音原始文档,对座席人员进行绩效管理,解决服务纠纷等功能。
      ⑤座席工作站:Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成,是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中,系统一般都提供耳麦的功能,包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话(会议)、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
      ⑥数据库/应用服务器:DB/APP Server(数据库/应用服务器)是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据,为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中,可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
      ⑦管理工作站:主要负责系统的综合管理,例如系统配置、系统监控、统计报表等。通信网关:主要负责与其他系统之间的通信,它作为一个综合的消息传递平台,将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统,同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
      ⑧网络平台:网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑,所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
      5、项目实施
      根据产品选型的结果和选定的系统集成商,要先组成项目组,对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题,如果处理不好,呼叫中心的建设不会一帆风顺。要明确项目范围和目标,周密设计安排项目计划、阶段成果,严格地风险控制和质量保证体系 。
      6、系统运行
      通过项目实施中的系统测试、试运行后,系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合,逐步建立以客户为中心(Customer-Centric)的企业战略和企业文化,并将呼叫中心的人力资源(People)、业务流程(Process)与技术(Technology)进行有效的整合,发挥系统的最大功效。
      7、评价与改进
      在经历一段时间的系统运行以后,应该定期通过考评呼叫中心的绩效,并进一步评估系统与呼叫中心规划、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性,对呼叫中心的规划与运行情况进行评价,对不足之处提出改进思路。
      只有不断地进行持续改善,才能建立一个规划合理、运行高效的优秀的呼叫中心。
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