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 呼叫中心的定义
      呼叫中心(Call Center)是通过电话系统连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话,随着技术的进步,接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式,逐步发展成一种“信息中心",使用户能够容易地获取各种所需的信息。
      呼叫中心,又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网、Email、网络视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
      呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,自20世纪90年代初引入国内后,经过10多年的长足发展,已先后经历了概念期、导入期、推广期, 呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
      关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段,从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法,随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展;从效益的角度说,呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立语音为主的呼入平台,以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为电话营销平台)和综合呼入呼出的第三阶段(既是客户服务中心,又是电话营销中心,将呼入坐席与呼出坐席合并,缩减整体坐席投入,真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。)
 呼叫中心的技术概念
      呼叫中心是一些企业为用户服务而设立的。早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了呼叫中心也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”,早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。
      随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
      现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。
      “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
      全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元,已经构成了企业与用户之间联系的桥梁。呼叫中心在国外起步较早,目前,美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统,为用户提供良好、亲切的服务。欧洲曾经有过这样一份统计,在所有的工作岗位中,每100个工作岗位就有3个是与呼叫中心有关的,由此可见其在西方发达国家的普及程度。
      在中国,发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实、经济的手段。呼叫中心与单纯的互联网技术相比,具有如下一些特点:
      ①具有更大的用户群体目前,电话网络用户超过10亿以上,而互联网的用户也接近1亿,这意味着两者间不同的市场潜力;
      ②.对用户能力的要求更简单,呼叫中心只要求用户具有听说的能力即可,无论老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交谈,或根据语音提示,得到自己感兴趣的消息;
      ③能够带来更多的利益,有资料显示美国建立呼叫中心的公司,带来更大的利润,呼叫中心不仅可以提高企业的形象,解答用户的各种问题,而且通过电话营销等活动,企业可以直接获得利润。
      计算机电话集成,由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化,对计算机电话集成 (CTI)的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务(DNI: Dialed Number Identification Service),大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。随着 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出现, CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTl产品相比,软件的成本要低得多,但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。
      呼叫中心在中国飞速发展,这是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。另一方面随着电信政策的逐步放开,也为企业降低呼叫中心的运营成本准备了条件。
 呼叫中心的发展趋势
      呼叫中心兴起于上个世纪30年代,上世纪90年代进入中国,曾创造出极为辉煌的成绩,甚至在2003年,其市场增长率也高达26.1%,此后,呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势,在2008年其市场增长率又达到22%,市场规模达到380亿。呼叫中心事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。
      作为国内最早专业从事计算机软件与语音通讯产品整合开发的企业,北京西软远东软件见证了呼叫中心发展的各个时期。未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快,并将呈现出三大发展趋势。
      (1)、由技术推动转向需求驱动
      呼叫中心能有今天的市场规模,通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强,选择能给自己带来价值的服务。客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。
      以往的呼叫中心应用领域狭窄,客户对呼叫中心没有过多的功能要求,往往只是客服中心,因此,以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建,而忽视客户的需求。现在信息通讯技术的应用日益生活化、大众化,无论何种类型的用户遇到问题时,都希望在第一时间用一切可以应用到的通讯工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业逐步渗透到经济生活的各个行业之中。而由于这些单位所处的领域、地区、行业各不相同,他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平,还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑,并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。
      (2)、由单一语音转向多媒体化
      用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心,使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。
      在通讯形式日益多元化的时代,呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时,呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求,将极大降低呼叫中心的效率,随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大,能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。呼叫中心问世于语音通讯时代,之后才陆续将数据、视频等应用融入其中,因此传统的呼叫中心通过叠加的方式实现对新应用、新功能的支持。
      (3)整合业务平台实现利润递增
      呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能,这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。
      当前的主流呼叫中心基础平台采用多设备、多协议、多接口,实现与业务同步发展。为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心,建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台,提供高可用的解决方案,层次化的系统结构,可与业务集成化的功能结构。这样,才能适应下一代网络的发展趋势,实现各种形式的媒体应用,达到系统和业务的同步,从而有效支撑客户的业务。
      呼叫中心的发展经历了三个阶段:降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着呼叫中心全面变革,不论是系统构建、硬件设施的升级换代,还是解决方案的提供、呼叫中心的产业理念,都将因此发生质的变化。
 呼叫中心与企业总机的区别
      我们公司已经有企业总机,还要呼叫中心有什么用?
      呼叫中心与企业总机的区别,简单的说呼叫中心比企业总机功能更强大,能够满足大话务量客户服务的需求,呼叫中心的一切技术都是为了给客户的来电有更好的体验或去电效率更高,服务更好。呼叫中心和企业总机的最本质的区别就是有CTI,CTI 是Computer Telephony Integration的缩写,即计算机电话技术集成,就是把电话和计算机集成在一起,把CRM(客户关系管理)系统整合在一起,利用计算机技术大规模的数据处理能力和交换机电路处理能力结合在一起,提高了话务员处理来电业务的效率。
      企业总机就是所谓的集团电话,没有CTI和后台的系统,只是电话电路交换的处理。没有把客户关系管理整合在一起,更不能与业务集成,开展电话营销,电话订货配送。
 远东呼叫中心商务管理系统软件简介
      远东软件是国内最早进行呼叫中心与管理软件整合的解决方案提供商,拥有广泛的客户群及诸多成功案例。针对国内众多的中小型企业进行了管理软件加呼叫中心的应用开发,远东软件推出了“呼叫中心商务管理系统软件”解决方案,通过先进技术手段开发的管理软件及所用计算机与电话和网络媒体集成的方式,实现管理软件与多媒体呼叫中心进行了完美融合,使企业采用先进的计算机管理的同时也轻松拥有呼叫中心的服务,强大的系统整合能力与您的业务数据系统无缝融合,实现真正意义上的电子商务,全面提高了企业利润率。其进销存管理、会员管理、POS销售管理与外呼营销、电话订货、智能配送使企业利润快速增长,给企业带来的价值无可限量。远东呼叫中心商务管理系统软件主要有以下子系统:
      1、进销存系统
      ①进货管理:计划订货、采购进货、进货入库、批量入库、入库退货。
      ②销售管理:报价、批发销售、销售退货。
      ③库存管理:盘点、报废、调拨、调价。
      2、客户关系管理系统
      ①短信发送。
      ②②电子信箱智能发送。
      ③电话应答、呼出。
      ④多媒体网呼。
      ⑤文件网络传输、文件传真。
      3、客户会员管理系统
      ①客户信息:客户基本资料,附加资料,客户联系人管理。
      ②储值卡管理:发卡、充值、充值查询。
      ③客户联系管理:电话录音、邮件存储。
      ④客户合同管理:合同流程管理。
      ⑤对会员积分、赠品进行智能化定义和管理
      4、电话营销系统
      ①自动记录通话记录来去电号码、通话录音。
      ②客户往来:记录和客户所有沟通、拜访、回访记录。
      ③客户跟进:客户提醒,记录客户的销售执行过程。
      ④客户关怀:短信客户生日关怀、邮件问候、产品信息批量群发。
      ⑤客户销售机会:将销售机会转化为订单,漏斗分析,销售机会管理融于一体。
      5、电话订货系统
      ①支持电话与计算机连接设备---电话呼叫适配器。
      ②客户来电自动弹出客户信息,自动确认会员呼叫,直接进入的订货单编制界面。
      ③订单语音凭证自动存储。
      ④支持在线催单与销单,支持货损处理,报损、报废登记。
      ⑤支持派送回呼,语音存储,自动切断无效呼叫,恶意呼叫。
      ⑥电话订单运营状态、在线快捷编制订货单,语音订单查询。
      6、POS销售系统
      ①支持通用POS机,扫描器,钱箱,顾客显示器,小票打印机。
      ②实时对POS前台进行管理,实时地监控前台销售情况。
      ③系统支持自编码,商品国际码,电子秤打印条码,同时支持一品多码管理。
      ④支持生鲜管理,电子称散装商品销售。
      ⑤软件对商品计量单位的多样性(如香烟的条、盒等)零整处理。
      ⑥实现了自选购物,POS机,条码识别等快捷精准的物流管理。
      ⑦支持导购绩效统计,会员卡,前台调价、积分、抹零、前台退货。
      7、物流配送系统
      ①配货出库:订货单实时提醒,打印出订货单,订货单复审、配货、订货单转销售单。
      ②派送准备:编制派送任务单,选择派送人员。
      ③派送实施:区域地址变更记录存储记录,派送出发时间核定,商品检核。
      ④送货收款:配送货款金额,零钞借用录入,多家配载协调记录。
      8、系统维护
      ①数据管理:数据备份,数据恢复,数据初始化。
      ②期初数据:期初库存,期初应收,应付款。
      ③权限管理:人事信息,口令管理,权限分配。
      9、统计查询
      ①电话订单:订单运营状态,订单语音凭证,订单消费情况,业务咨询及反馈投诉,配送人员业绩统计。
      ②进销存:库存情况,入库情况,进销存情况,销售情况,商品销售排行。
      ③财务:应收、应付款汇总,客户消费情况,收款情况。
      ④会员查询:会员各类登记信息,会员积分情况,储值卡存款情况。
      10、财务管理
      ①收付款:应收款,应付款。
      ②财务报表:日报表,月报表,折让表表,订单配送日报表。
      11、商品管理
      ①具有商品属性资料直接导入功能。
      ②商品类别。
      ③商品属性资料查询。
      12、基本数据
      ①供应商信息:录入、查询、批量导入。
      ②仓库:仓库设置。
      ③数据预置。
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